来店前のお客さんは、平均点だけでなく「お店がどう受け答えするか」を見て、来るかどうかを決めています。
少し前に、知らない街でごはん屋さんを探していました。
スマホで地図を開いて、近くのお店をいくつか見比べて。
最初に目に入ったのは、星の数でした。
4.5のお店と、4.1のお店。
正直、最初は「点数が高いほうでいいか」と思ったんです。
でも、なんとなく口コミの中まで読んでみたんですよ。
そうしたら、点数が少し低いほうのお店に、こんなやり取りがありました。
「料理は美味しかったけど、待ち時間が長かった」という口コミに、お店の人が返信していたんです。
「お待たせして本当に申し訳なかったです。あの日は仕込みが間に合わず、今は仕込みの時間を見直しました」と。
その返信を読んだ瞬間に、なんだか、こっちのお店に行きたくなって。
結局、点数が低いほうのお店に入りました。
席に着いてから、ふと思ったんです。
私は、星の数で選んだつもりだったのに。
最後に決め手になったのは、点数じゃなかったな、と。
（店舗集客の全体像は、こちらの記事にまとめています。）
お客さんは、点数の「下」まで読んでいる
これって、お店をやっている人にとっては、けっこう大事な話だなと思って。
低い口コミが一つ来ると、ぐっと落ち込みますよね。
「せっかく頑張ってるのに」って。
星が一つ減るたびに、平均点ばかり気になってしまう。
その気持ち、すごくわかるんです。
毎日お店に立っていたら、点数が下がるのはこたえますから。
でも、来店前のお客さんが見ているのは、平均点だけじゃないんです。
口コミに関する調査では、消費者の94%が口コミを参考にしていました。
レベルエルという会社の2025年の調査です。
そして、その口コミの読まれ方が、面白いんですよ。
同じ調査で、信頼できる口コミの特徴として、81.5%の人が「投稿内容が具体的なこと」を挙げていました。
ふんわり褒めてあるだけの口コミより、具体的に書かれた口コミのほうが信じられる、ということですね。
さらに、です。
悪い口コミを見たとき、67%の人が「お店側の返信対応をチェックする」と答えていました。
これ、私が地図でやっていたことと、まったく同じなんです。
低い口コミを見たお客さんは、そこで離れるんじゃなくて。
「このお店は、どう受け答えしているんだろう」と、その下まで読んでいる。
返信の温度感が、選ばれる理由になる
つまり、低い口コミが来ること自体は、お店の負けじゃないんです。
その口コミに、お店の人がどう向き合っているか。
そこを、お客さんは見ています。
別の調査でも、同じことが出ていました。
お店が、口コミの内容に合わせた個別の返信をすると、65%以上の人が「そのお店に行きたくなる」と答えています。
ワン・コンパスという会社の2022年の調査です。
コピペのような「ありがとうございます」じゃなくて。
その人の言葉に、ちゃんと向き合った返信。
それが、来店の理由になるんですね。
低い口コミは、見えないところで、お店の人柄を伝えるチャンスになっている。
そう考えると、少し気持ちがやわらぐ気がしませんか。
今日からできることは、すごくシンプルです。
一つだけ口コミを選んで、その人に話しかけるつもりで、返信を書いてみる。
星の数を一つ上げるのは大変ですけど。
返信の温度を一つ上げるのは、今日からできるんです。
お客さんは、星の数の「上」だけを見ているわけじゃありません。
その下に書かれた、あなたの言葉まで読んでいます。
ご自分のお店の口コミや返信が、来店前のお客さんからどう見えているか。
気になったときに、一度のぞいてみてください。
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星の数より、まずは一つの返信から。
そこから整えてみてください。
