低い口コミに何を書くかより、どう返すかでお店の姿勢は伝わります。
冷静に礼を通した返信が、見ている人への一番の説明になります。
（店舗集客の全体像は、こちらの記事にまとめています。）
星ひとつを見た瞬間、指が止まった
スマホの通知が、ポンと鳴りました。
お店のページを開いたら、星ひとつの口コミが届いていました。
文面を読むと、こちらの覚えとはずいぶん違う書かれ方でした。
「そんなつもりじゃなかったのに」
そう思った瞬間、胸のあたりがきゅっと固くなりました。
指がスマホの上で止まって、しばらく動かなくなりました。
こういう時って、すぐ返したくなりますよね。
「いや、それは違います」と。
事実を並べて、こちらの正しさをわかってもらいたくなる。
その気持ち、すごくよくわかるんです。
毎日、お店のために動いているからこそ、軽く扱われた気がしてしまう。
でも、ここで一回だけ、深呼吸してほしいんです。
すーっと息を吸って、ゆっくり吐く。
それだけで、指の動きが少し変わってきます。
返信は、書いた相手より「見ている人」に届いている
私には、ずっと大事にしている考えがあります。
何かを受け取ったなら、それに見合う姿勢を返したい、ということです。
たとえ断る時でも、礼と誠意は欠かしたくない。
そう思って、これまでやってきました。
口コミの返信も、これと同じだなと気づいたんです。
低い口コミが来た日、つい言い返したくなる。
でも、その返信を読んでいるのは、書いた本人だけじゃないんですよね。
これからお店を選ぼうとしている人が、見ています。
星の数より先に、お店の返信文を読んでいる人がいる。
その人は、口コミの中身そのものより「このお店はどう向き合う人たちなんだろう」を見ています。
だから、感情のまま打ち返した一文は、その一人にも届いてしまう。
逆に、落ち着いて礼を通した返信は、こう伝わります。
「このお店は、厳しい言葉にも丁寧に向き合う人たちなんだ」と。
返信は、書いた相手への説明じゃないんです。
まだ会ったことのない、これからのお客さんへの説明なんです。
低い口コミが来た日って、心がざわざわします。
落ち込むのも、ムッとするのも、自然なことです。
それだけお店に本気だという証拠ですから。
ただ、その気持ちのまま指を動かす前に、一回だけ深呼吸する。
そして「これは見ている人への手紙だ」と思い直してみる。
それだけで、出てくる言葉がやわらかく、芯の通ったものに変わります。
来てくれたことへの感謝を、ひとこと。
うまく届かなかった部分への、まっすぐな受け止めを、ひとこと。
それだけで十分なんです。
その短い返信が、次のお客さんへの一番いい説明になります。
お店のページに、低い口コミへの返信が並んでいるかどうか。
それを一度、落ち着いた時に見直してみてください。
返信のない口コミがそのままになっていたら、そこから整えていけば大丈夫です。
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